Komunikasi Via Telepon

Pengertian Hubungan Telepon
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berati 'jauh' dan 'bunyi' .
Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara.
Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban
manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan
untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat
komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antarindividu
pada tempat yang berlainan dan berjauhan.
Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung
antara komunikator dan komunikan tetapi diperantarai dengan satu rangkaian
elektronik yang disebut pesawat telepon. Sebagai sarana komunikasi, telepon
dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena
dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan
(penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang
sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi berhari-hari.
Gambar 1 Dering Telepon 2-3 Kali, Angkatlah Segera
Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus Anda lakukan apabila
terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tAnda bahwa ada panggilan
dari jarak jauh. Karena itu jika telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada
seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita, sehingga tentu
saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu
terlalu lama.
Kringgg..!!
Kringggg.!!
Kriinnggg…!!!
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 11
Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak
jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari
satu pihak kepada pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon
merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia, bahkan telepon telah menjadi
sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi
dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon
sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan
bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas
bisnisnya.
2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon
a. Jenis Pesawat Telepon
Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan
pada pesawat telepon, ada beberapa jenis pesawat telepon, yaitu
1) Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya
komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga
dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom
merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan
warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari
satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
2) Pesawat Telepon
Telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan
dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan
kantor maupun luar kantor.
Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat tunggal. Pesawat ini
bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi
tertentu. Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi
biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang).
Misalnya, nomor telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031-
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 12
8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut
Fakultas Teknik: Eks. 500, Jurusan Teknik Sipil: Eks. 501, Jurusan
Listrik-Elektronika: Eks. 502, Teknik Mesin: Eks. 503, dan Jurusan
PKK: Eks. 504.
Gambar 2. Pesawat Telepon Tunggal
3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan
langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelpon harus
terlebih dahulu melalui operator. Penelepon harus menekan nomor
yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki ,
umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi
pada butir 2 di atas).
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 13
Gambar 3 Contoh Telepon Melalui Operator
4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa
melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung dengan
cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar.
Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang
dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan
cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.
Gambar 4 Contoh Telepon Tanpa Melalui Operator
5) Switchboard (papan sambungan)
Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang
lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 14
yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke
tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan
intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar
komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan
lancar.
6) Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone)
Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memper keras volume
suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan
alat ini adalah kita dapat
(a) meningkatkan kemampuan kerja;
(b) meningkatkan efisiensi waktu;
(c) menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang
ada.
7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
b. Jenis Hubungan Telepon
Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat
dikelompokkan menjadi tiga
1) Hubungan antarbagian (intern), yaitu hubungan langsung antara
bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor.
2) Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan
komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu,
dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau
memutar kode area tempat yang dituju.
3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara
langsung dengan jarak jauh, antarkota atau antar propinsi, namun
tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu
penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju.
Misalnya, jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya,
maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031, yaitu kode
wilayah Surabaya. Setelah itu, baru diikuti nomor telepon yang dituju.
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 15
4) Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon
langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu
negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain.
Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan
menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah
itu, menekan atau memutar kode negara, kode wilayah, baru
kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan
internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu
antarnegara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon.
Untuk melakukan hubungan di atas, penelepon bergantung pada jenis
pesawat telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem
SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan
sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan
internasional.
c. Peletakan Pesawat Telepon
Ditinjau dari peletakannya, ada empat macam telepon yang biasa
digunakan pada suatu organisasi
1) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan
ditempatkan di atas meja;
2) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan
ditempatkan pada dinding;
3) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan
pada mobil, kapal atau pesawat ;
4) Telepon mobil atau telepon genggam (handphone), yakni telepon
yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. Akhir-akhir ini
telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat. Hampir-hampir
tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini.
Selain dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal,
interlokal, dan internasional), HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan
SMS (sort message services).
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 16
d. Cara Kerja Telepon
Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dikelompokkan dalam
dua jenis seperti berikut.
1) Hubungan Melalui Operator
Bila melalui operator, penelepon mem utar/menekan nomor operator
sentral untuk minta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor
telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon
pesawat sendiri. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang
diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang
yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk
bicara.
2) Hubungan Langsung
Yang dimaksud hubungan langsung jarak jauh adalah penelepon/
menelpon sendiri tanpa operator. Dengan memutar kode atau nomor
sambungan langsung jarak jauh, penelpon langsung bicara.
3) Hubungan Langsung dengan SMS
Hubungan langsung jarak jauh ini dapat dilakukan sampai melintas i
batas negara hanya dengan menggunakan layanan pesan pendek
(SMS), komunikasi melalui sms ini bisa dilakukan secara tertulis atau
melalui suara (voice). Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari
karena biayanya yang murah dan cepat. Di samping itu pesan tertulis
tersebut bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan
lagi pada buku catatan sekretaris.
C. Rangkuman 1
1. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat
dan mudah, meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan
berjauhan.
2. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak
jauh melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Ada empat
macam hubungan telepon, yaitu (1) hubungan intern, (2) hubungan lokal,
(3) hubungan interlokal, dan (4) hubungan internasional.
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 17
3. Ada beberapa jenis pesawat telepon, yaitu interkom, pesawat telepon,
PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic
Branch Excharge), switchboard (papan sambungan), loudspeaking
telephone (pelantang suara telepone), telephone answering machine
(mesin penjawab telepon)
4. Ditinjau dari peletakannya, terdapat empat jenis telepon , yakni (1) telepon
meja, (2) telepon dinding, (3) telepon mobil-pesawat-kapal, dan (4) telepon
genggam (handphone atau mobile phone).
5. Ada tiga macam cara kerja melakukan telepon, yaitu (1) hubungan melalui
operator, (2) hubungan langsung, serta (3) hubungan dengan
menggunakan SMS (Sistem Makluman Singkat).
D. Tugas 1
Dalam menjalankan tugas ini, Anda diminta melakukannya dengan
sungguh-sungguh. Laporkan hasilnya secara tertulis kepada guru/instruktur
Pembina untuk mata diklat ini.
1. Cobalah Anda datang ke toko elektronik yang menjual berbagai pesawat
telepon yang terdekat di kota Anda. Tanyakan kepada penjaga toko tersebut
tentang berbagai pesawat telepon, di antaranya intercom, pesawat telepon,
PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic Branch
Excharge), switchboard (papan sambungan), loudspeaking telephone
(pelantang suara telepone), telephone answering machine PABX dan PMBX.
Catatlah keterangan yang Anda peroleh dari mereka.
2. Pada toko yang Anda kunjungi, selain mengamati berbagai pesawat telepon,
Anda bisa tanyakan pula kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja
masing-masing pesawat telepon tersebut. Catat semua penjelasan petugas
toko bila ada yang belum Anda pahami. Tanyakanlah prosedur penggunaan
pesawat telepon untuk menerima maupun mengadakan sambungan telepon.
3. Bila di sekolah Anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka
gunakanlah itu. Jika tidak ada, Anda harus mencari kantor pemerintah atau
swasta, misalnya PT Telkom. Tanyakanlah kepada petugas yang
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 18
bersangkutan tentang cara penggunaan telepon dengan sistem PABX.
Tanyakan apa yang harus Anda lakukan jika hendak menelpon ke luar?
Bagaimana pula seandainya jika di tempat itu menggunakan sistem PMBX?
4. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik, pinjamlah telepon di
kantor sekolah Anda. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian
peran dengan teman-teman Anda.
a) Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat .
b) Sampaikan pesan bahwa Anda telah menelepon seseorang yang
kebetulan tidak ada di tempat.
5. Bila di sekolah Anda, ada guru atau teman yang memiliki HP, tanyakanlah
cara menggunakan HP tersebut, baik untuk menelpon, menerima telepon,
mengirim-menerima SMS, dan mengoperasikannya untuk keperluan internet
(bila memungkinkan).
E. Tes Formatif 1
1. Apakah fungs i pesawat telepon?
2. Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut
digunakan?
3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan
apa fungsinya?
4. Apa yang dimaksudkan dengan pelantang suara telepon (loudspeaking
telephone) dan apa fungsinya?
5. Misalnya, Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon
dengan sistem PABX, apakah yang harus Anda lakukan jika hendak
menelpon ke luar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan
sistem PMBX?
6. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi berapa macam
atau jenis telepon, uraikan secara singkat jawaban Anda?
7. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa,
sebutkan dan uraikan dengan singkat cara kerjanya?
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 19
F. Kunci Jawaban Formatif 1
1. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan
penerima pesan dari dalam dan luar.
2. Melalui pesawat telepon, orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat
dan mudah, meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan
berjauhan.
3. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu
jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung
tanpa melalui operator.
4. PABX (Private Automatic Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon
yang memiliki saluran langsung tanpa harus melewati operator.
5. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas
papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan
instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu
tempat ke tempat lainnya.
6. Pelantang suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang
digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon,
yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon
tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada.
7. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX, yang harus kita lakukan
pertama kali saat menelepon ke luar adalah memutar/tekan nomor
khusus, misalnya nomor 9, setelah terdengar nada sela, baru kita tekan
tombol nomor yang akan kita tuju.
8. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi tiga, yakni (a)
telepon meja (tablephone), (b) telepon dinding (wallphone), (c)
telepon mobil, kapal, atau pesawat.
9. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon diklasifikasikan menjadi tiga, yakni (1)
berhubungan telepon melalui operator, (2) berhubungan telepon secara
langsung dengan nomor yang kita tuju, dan (3) berhubungan melalui
layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam).
Etiket Bertelepon
Banyak orang menyamakan begitu saja kata etika dan etiket padahal
keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang
membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah baik-buruk, benar-salah,
tepat-tidak. Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama,
sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas apa yang benar, salah,
jujur, adil dan lain-lain; sementara itu etiket membahas apa yang sopan dan
pantas.” Etiket diterapkan, dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makanminum,
melayani atau menerima tamu, bertelepon, dan seterusnya.
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 21
Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon,
kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi.
Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai
busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan
penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal terpenting adalah suara
yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat. Dengan suara
yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang
berkomunikasi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh
diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelepon.
Tidak salah, jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau
kantor dapat timbul dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar
suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon,
orang luar sering menyimpulkan pribadi penerima telepon dan citra perusahaan.
Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan bertelepon. Akan
tetapi, kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka
menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan.
Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan
pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya
ketika dia menjawab telepon. Untuk itu, penerima telepon harus selalu bersikap
ramah dan memberikan kesan bahwa ia benar-benar ingin membantu. Jangan
sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa
yang menerima telepon, lalu penerima telepon dapat semaunya dan berbicara
kurang sopan. Layanilah orang yang bertelepon dengan senang hati dan santun.
Suara penerima telepon (sekretaris atau resepsionis) mencerminkan citra
organisasi/perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan
tentang citra pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang mereka peroleh
pada waktu menelepon. Satu kali saja pelayanan telepon tidak memuaskan,
maka dapat menghancurkan citra perusahaan sebelumnya. Sebaliknya, jika sikap
baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat Anda berikan maka gambaran
yang baik terhadap perusahaan akan terbentuk pula. Bagi penerima telepon
sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui
akan sangat besar manfaatnya.
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 22
Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada
sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Bersikaplah wajar dan ramah
dalam pembicaraan telepon. Tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk
mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa
harus memotongnya pembicaraan penelepon sebelum nada sela yang
memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.
Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak
bicara, akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal -hal
yang penting dan harus kita perhatikan dan kita laksanakan sehubungan dengan
etiket bertelepon adalah sebagai berikut.
1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali
berdering, segeralah angkat dan jawab dengan sopan;
2. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapa pun yang
menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya;
3. Jangan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo, tetapi
langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja.
Gambar 5. Memulai Percakapan
4. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk
kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon.
Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi
ngerumpi.” Dalam hal ini, kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 23
petugas kantor. Hindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu.
Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak
untuk dibicarakan, kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan
bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.
5. Berusahalah mendengarkan mitra bicara kita. Jangan melamun atau
bersikap tidak tertuju pada pembicaraan sehingga kadang-kadang kita
meminta penelepon untuk mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa,
bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal
demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran kita pada percakapan
tersebut.
6. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan.
Sebaliknya, bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita
mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi
sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar,
bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga,
seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat
telepon.
7. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan
memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti
layaknya kita berhadapan langsung dengannya.
8. Berbicaralah dengan tempo yang tepat, tidak terlalu cepat atau terlalu
lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan
kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Sebaliknya, bila kita
berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu
terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Jangan pula
berbicara dengan suara terlalu keras . Perhatikan volume suara, ucapkan
dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.
9. Sebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok
pembicaraan. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu,
kemudian kita bertanya, Saya harus berbicara dengan siapa ya?
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 24
10.Ada baiknya kita tanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk
berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita
terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.
11.Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan
terhadap pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembic araan
dan jangan bicara di telepon sambil makan atau berdecak.
Gambar 6 Cepat Tanggapi Jika Ada Dering Telepon
12.Catat hal-hal penting yang akan disampaikan.
13.Bersegeralah minta maaf jika membuat kesalahan-kesalahan pada waktu
bertelepon.
14.Akhiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan terima kasih
(thank you) dan kembali (you are welcome), serta mengucapkan salam
Selamat pagi atau Selamat siang ketika mengakiri pembicaraan.
15.Letakkan gagang telepon dengan perlahan.
Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam berkomunikasi melalui
telepon
1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab/asing
2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon
3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 25
4. Berbicara terl alu banyak basa-basi
5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak
6. Berbicara dengan nada memerintah
7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi
musik yang diperdengarkan
8. Panggilan telepon disambungkan ke alamat yang salah berkali-kali
9. Nada dan intonasi yang terkesan malas atau tak ramah.
C. Rangkuman 2
1. Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam
bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon).
2. Etiket bertelepon yang baik adalah berbicara dengan jelas, tegas, terkesan
ramah, hangat, dan bersahabat.
3. Hal-hal penting etiket bertelepon adalah sebagai berikut
 Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali, segera lah angkat.
 Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan menerima
telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan
Anda.
 Jangan gunakan telepon untuk hal-hal di luar urusan kantor, kecuali hanya
sesekali dan seperlunya.
 Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon (tidak
melamun).
 Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa
menyinggung perasaan penelepon.
 Berikan respon secara cepat dan lugas.
 Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar,
serta hangat dan bersahabat.
 Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon, seperti nomor
telepon yang dituju, nama dan jabatan yang dituju, buku catatan dan
pensil, serta pokok pembicaraan.
Kode Modul: BM.20.C.2: Penanganan Telepon
Bidang Bisnis dan Manajemen_PK Sekretaris/administrasi Bisnis 26
 Tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.
 Jangan telepon sambil makan, dan sejenisnya.
 Catat pesan, minta nomor penel epon, minta maaf jika ada kesalahan, dan
akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, serta letakkan telepon
secara perlahan.http://technorati.com